Nieuprzejmi klienci - jak radzić sobie z nimi jak profesjonalista

Nieuprzejmi klienci - są oni uosobieniem najgorszego koszmaru personelu salonu. W rzeczywistości, niezależnie od branży, pracownicy i właściciele salonów starają się ich unikać za wszelką cenę. Ich frustracja może wynikać z wielu powodów - od zbyt długiego oczekiwania na wizytę, po poczucie, że zostali zepsuci i nie są zadowoleni ze swojego nowego wyglądu.

Ponieważ każdy klient jest inny, nie ma złotej reguły, jeśli chodzi o radzenie sobie z nieuprzejmymi klientami. Właściciele salonów i ich pracownicy powinni jednak postępować zgodnie z poniższymi trzema krokami, aby upewnić się, że klient i jego skargi nie wymkną się spod kontroli.

Krok #1 - Uspokojenie klienta

Pierwszym i najważniejszym priorytetem dla pracowników salonu jest uspokojenie klienta. Jeśli dojdzie do kłótni między pracownikami salonu a klientem, najlepiej, aby interweniował kierownik lub właściciel firmy, ponieważ mogą oni wziąć sprawę bardziej osobiście. Proszenie klienta o wytłumaczenie się wydaje się dobrym pomysłem, ale może przynieść odwrotny skutek i jeszcze bardziej go rozdrażnić. Zamiast tego należy go przeprosić, bez względu na sytuację. W tej sytuacji najbardziej sprawdza się powiedzenie "klient ma zawsze rację".

Nie zaleca się wdawania się z nimi w kłótnie, nawet jeśli zespół salonu ma rację, ponieważ mogą poczuć się zaatakowani i podzielą się swoimi doświadczeniami na portalach społecznościowych. Recenzje na portalach społecznościowych są najbardziej szkodliwe dla firm, ponieważ obniżają szanse salonów na zdobycie większej liczby klientów. Osoby, które osobiście są świadkami takiej sytuacji, mogą również poczuć się nie na miejscu. Zajęcie się nieuprzejmym klientem w profesjonalny sposób może dać dobre wrażenie o firmie, ale jeśli taka sytuacja będzie się powtarzać, klienci mogą zdecydować się następnym razem odwiedzić inny salon.

Krok 2 - Rozwiązanie problemu

Gdy klient się uspokoi, pracownicy salonu powinni omówić problem, traktując go z szacunkiem. Jeśli klient musiał długo czekać na swoją usługę, ceny były zbyt wysokie, wystąpił problem z rezerwacją lub nie był zadowolony z ostatecznego wyglądu, zaproponuj mu zniżkę i wspomnij, że dbasz o jego komfort.

Ceny w salonach mogą się różnić, zwłaszcza jeśli chodzi o poprzednie zabiegi klientów. Jeśli ostatnio używali kolorów pudełkowych, istnieje prawdopodobieństwo, że podniesienie włosów będzie długim i kosztownym procesem - pracownicy powinni być przygotowani na to, że będą pytać klientów o wszelkie zabiegi, które mogą wykonywać sami, co może mieć wpływ na usługi w salonie.

Jeśli chodzi o rezerwacje, klienci mogą mieć problemy z dodzwonieniem się do firmy, jeśli linia telefoniczna dzwoni przez cały dzień. Zamiast tego włącz stronę rezerwacji online Versum i poleć klientom dokonywanie rezerwacji za jej pośrednictwem. Dzięki temu szybko i łatwo znajdą odpowiednią usługę i wybiorą najbardziej dogodny termin wizyty. Co najlepsze, klienci mogą dokonywać rezerwacji kiedy tylko zechcą.

Dodatkowo można zaoferować zniżkowy pakiet usług, w ramach którego klient może skorzystać z kilku sesji danej usługi. Dzięki temu klient, mimo że był zdenerwowany, pozostanie Twoim klientem, aby skorzystać z rabatu.

Krok #3 - Porozmawiaj z zespołem

Niegrzeczny klient mógł już opuścić salon, jednak właściciel lub kierownik salonu powinien omówić takie sytuacje z personelem. Istnieje prawdopodobieństwo, że personel może już znać nieuprzejmego klienta i mieć negatywne doświadczenia z tą osobą. W takiej sytuacji najlepiej jest odnotować takiego klienta w ewidencji klientów Versum i oznaczyć go jako "niegrzecznego/niemiłego klienta". Następnym razem, gdy taki klient będzie dokonywał rezerwacji, pracownicy będą wiedzieli, czego się spodziewać i jak się do tego przygotować. Dobrym pomysłem jest również stworzenie przewodnika dla pracowników, jak radzić sobie z nieuprzejmymi klientami.

Jeśli żadna z tych opcji nie jest w stanie zaspokoić potrzeb klienta, ostatnią opcją jest zwolnienie go. Choć zwolnienie klienta brzmi przerażająco, firmy kosmetyczne robią to dość często. Jeśli klient nigdy nie jest zadowolony z usług salonu, należy go uprzejmie poinformować, że firma nie jest w stanie zaspokoić jego potrzeb i że najlepiej będzie, jeśli znajdzie salon lepiej dostosowany do jego wymagań. Wyproszenie klienta jest bolesnym procesem, ale w dłuższej perspektywie zespół salonu nie musi być w ciągłym stresie.

Wypróbuj Versum za darmo

Spis treści

• Krok 1 - Uspokojenie klienta
• Krok #2 - Rozwiązanie problemu
• Krok #3 - Porozmawiaj z zespołem